Binnenvaartschippers die zijn overgestapt naar telecomprovider Choozze klagen massaal. Ze dreigen afgesloten te worden omdat Choozze stelt dat het afgesproken datagebruik is overschreden. Maar het blijkt dat de telecomprovider achteraf de regels heeft aangepast.
Schippers kozen voor Choozze vanwege de scherpe tarieven voor de ‘all you can eat’ bundel. Onder de naam Choozze Bright kregen gebruikers 3000 belminuten, 3000 sms-berichten en 10GB aan data in de gehele EU. Een aantrekkelijke pakket waarmee ze veel mensen over de streep wisten te trekken, vooral gebruikers als schippers die veel onderweg zijn en landsgrenzen overschrijden. ’Onwaarschijnlijk veel internet+bellen+sms in Europa’ noemen ze dat. Maandelijks kost dit 35 euro. Veel klanten hebben vooraf voor een jaar betaald omdat dit nog voordeliger is.
Fair Use Policy
Choozze stelt nu dat de 3000/3000/10 aantallen als uitzondering op de regel gezien moesten worden. Ze hanteren nu een nieuwe ‘Fair Use Policy’ die een stuk lager ligt dan de genoemde aantallen. De FUP is een regel van telecomproviders die stelt dat klanten in ‘redelijke’ mate gebruik mogen maken van de databundel. Dit om te voorkomen dat een paar gebruikers heel veel data verbruiken en anderen juist weinig. Het instellen van een FUP is een geaccepteerd fenomeen, maar wat Choozze doet is achteraf de regels van die FUP aanpassen.
Volgens de provider is 3 tot 4GB een ‘redelijk’ datagebruik. Daarmee overschrijden veel gebruikers van het ene op het andere moment de grens. Op de website is de 3000/3000/10 regel verdwenen. Die heeft plaatsgemaakt voor een video waarin Choozze het verbruik vergelijkt met een verzekering. Volgens de provider is een klant die elke maand 10 GB verbruikt te vergelijken met iemand die elke maand een schade claimt bij een verzekeraar. Daarbij komt dat de verbruiksmeter van Choozze in de meeste gevallen niet overeen komt met wat telefoons van klanten of externe verbruiksmeters aangeven. De provider startte met rode, oranje en groene smiley indicators waarmee klanten zouden kunnen zien wat hun gebruik zou gaan worden als ze niet ingrijpen. Het leidde op Facebook tot cynische klachten van klanten die in rood of oranje gewaarschuwd werden bij een gebruik dat soms nog onder de 3GB lag.
Binnenvaartschippers zijn voor hun communicatie voor een groot deel afhankelijk van mobiele telefonie en mobiel internet. Het verbruik loopt dan ook flink op. Wat voor een telecomprovider eerlijk is, een maandelijks gebruik van 2GB bijvoorbeeld, is voor een schipper veel te weinig. De schippers die voor Choozze Bright kozen gingen ervan uit dat ze 10GB mochten verbruiken, zonder in problemen te komen.
Dekatel en 4Com
Er zijn twee telecomaanbieders die groot zijn in de binnenvaartmarkt: Dekatel en 4Com. Volgens directeur Paul van Utrecht van 4Com is de databehoefte van schippers de afgelopen jaren stevig gegroeid. “We hebben twee jaar geleden een onderzoek gedaan en toen lag het gemiddelde verbruik per maand rond de 2GB. Maar omdat schippers veel gebruik maken van Facebook en ook op YouTube zitten, is dat wel gestegen. De zakelijke databehoefte is overigens lager dan de privébehoefte. Voor het melden van ladingen, het aanmelden bij havens, het sturen van emails en dergelijke is geen grote bundel nodig. Het meeste verkeer is privé, maar waar het precies naar toe gaat weten we niet. Volgens de wet op de privacy mogen we dit niet onderzoeken. Privé en zakelijk lopen op een schip ook door elkaar omdat de schipper en zijn gezin op het schip wonen.” Op de vraag of 4Com bekend is met Choozze antwoordt hij bevestigend. “We hebben ook met ze om tafel gezeten. Choozze adverteerde in het schippersblad Schuttevaer en dat trok onze aandacht. Choozze zocht dealers die hun pakketten door konden verkopen. Maar toen we duidelijk maakten dat een binnenvaartschip veel meer data gebruikt dan wat gebruikelijk is bij particulieren werden ze wel nerveus.”
Choozze had waarschijnlijk al contracten afgesloten met schippers op basis van de beloofde 10GB. Waarbij ze ervan uit gingen dat klanten dat nooit zouden halen. Van Utrecht: “Choozze zag er toen van af om met ons in zee te gaan. Ze zagen in dat er geen sluitende businesscase was te maken van deze groep. Ze stelden toen ook dat ze zich richten op particulieren. Maar dan blijft het toch vreemd dat ze adverteren in Schuttevaer.”
Directeur Erik-Jan Dekker van Dekatel geeft aan dat zij, net als 4Com, veel schippers adviseren om databundels per land te nemen. “Wij leveren honderden Belgische en duizenden Duitse bundels aan onze klanten.” Er is wel veel veranderd aan de bedragen die klanten kwijt zijn. “Vroeger was alles peperduur. Mensen belden veel en de kosten daarvan liepen internationaal flink op. Nu gaat het veel meer via email en andere online communicatiekanalen. Veel providers zijn gestopt met onbeperkte bundels omdat ze toch ergens inkomsten moesten halen. Voor schippers was zo’n bundel heel interessant. Ik heb een keer een klant meegemaakt die klaagde over het bereik maar wel 110 GB aan data had verstookt. Dat is echt enorm. Providers hebben na die stop echt heel veel geld verdiend aan klanten die over hun limiet heen gingen. Kijk maar naar de regen van klachten op sites als Radar. Maar een klant heeft ook een eigen verantwoordelijkheid. Schippers hebben soms routers aan boord waarop het hele gezin en al het personeel vrij online mag. Tijdens vakanties, als de kinderen aan boord zijn, gaat het verbruik soms drie keer over de kop.”
Atypische branche
Dekker kent de verhalen van Choozze en Dekatel kreeg ook telefoontjes van klanten die over wilden stappen. “We hebben ze gewaarschuwd dat het er vaag uit ziet maar mensen kiezen soms ook voor goedkoop. De binnenvaart is een atypische branche omdat schippers zoveel in het buitenland zitten. Ik denk dat Choozze zich daarop verkeken heeft.”
Zowel Dekatel als 4Com heeft een proactieve houding richting klanten als het gaat om het beheersbaar houden van kosten. Klanten krijgen een waarschuwing als ze over de bundel heen dreigen te gaan en beide providers bellen ook actief achter klanten aan als het echt op loopt. Maar het houdt een keer op. Dekker: “er was een schipper die we vele keren gewaarschuwd hebben maar het verbruik ging maar door. Hij moest uiteindelijk 940 euro betalen. Hij was boos op ons, maar in dit geval lag het probleem toch echt op het schip.”